Control de calidad seis sigma e indicadores de capacidad multivariante para valorar el servicio al cliente en una empresa de telefonía móvil
Palabras clave:
Calidad, Nivel sigma, Seis Sigma, Variables, IndicadoresResumen
La aplicación de seis sigma y el índice de capacidad multivariante permite identificar cualquier variabilidad presente en el proceso y determina si esta es aceptable o no. En la presente investigación a través de Seis Sigma e índice de capacidad multivariante se evalúan las características de calidad de atención al cliente de una empresa de telefonía móvil que cuenta con seis canales para atender los requerimientos de sus clientes, para lo cual se utilizó información primaria. Los resultados muestran un bajo desempeño del proceso durante el periodo de estudio. Esto ayuda a mejorar la calidad del servicio ya que se identificaron que los canales de “página web” y “línea telefónica” son los más críticos.
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