Estudio sobre la relación entre la experiencia del servicio y la resistencia a la información negativa: análisis de la moderación del país de origen

Autores

  • María Cristina Otero Gómez Universidad de los Llanos
  • Wilson Giraldo Pérez Universidad de los Llanos

Palavras-chave:

Experiencia del servicio, Resistencia a la información Negativa, Consumidor

Resumo

Esta investigação visa analisar o impacto da experiência de serviço na resistência à informação negativa do ponto de vista do consumidor. Também examina o papel moderador do país de origem dos bancos na relação entre a experiência de serviço e a resistência à informação negativa. Para atingir este objetivo, foi realizado um estudo quantitativo utilizando modelos de equações estruturais. Foram recolhidos dados de 315 clientes bancários na Colômbia através de questionários em linha. Os resultados indicam que, como os consumidores têm experiências favoráveis com o serviço bancário, são resistentes a ouvir comentários ou opiniões que deterioram a marca do banco. Os resultados também demonstraram o papel moderador do país de origem do banco na relação entre a experiência do serviço e a resistência à informação negativa, com ratings mais elevados para os bancos nacionais.

Biografia Autor

María Cristina Otero Gómez, Universidad de los Llanos

Profissional de Comércio Internacional, Doutorado em Marketing pela Universidade de Valência - Espanha. Professor associado ligado à Faculdade de Economia da Universidad de los Llanos de Villavicencio - Colômbia. 

Referências

Giraldo, P. W.

Otero, G. C.

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Publicado

2022-12-30

Como Citar

Otero Gómez, M. C., & Giraldo Pérez, W. (2022). Estudio sobre la relación entre la experiencia del servicio y la resistencia a la información negativa: análisis de la moderación del país de origen. Dimensión Empresarial, 20(4), 18-34. Obtido de http://ojs.uac.edu.co/index.php/dimension-empresarial/article/view/3071

Edição

Vol. 20 N.º 4 (2022): Revista Dimensión Empresarial

Secção

ARTIGOS RESULTADOS DA PESQUISA

Licença

Direitos de Autor (c) 2023 Wilson Giraldo Pérez, Profesora

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