Estudio sobre la relación entre la experiencia del servicio y la resistencia a la información negativa: análisis de la moderación del país de origen
Palabras clave:
Experiencia del servicio, Resistencia a la información Negativa, ConsumidorResumen
Esta investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la experiencia del servicio en la resistencia a la información negativa, desde la perspectiva del consumidor. Asimismo, examina el papel moderador del país de origen de los bancos sobre la relación que existe entre la experiencia del servicio y la resistencia a la información negativa. Se realizó un estudio cuantitativo empleando el modelado de ecuaciones estructurales. Se recolectaron datos de 315 clientes bancarios. Los hallazgos indican que a medida que el consumidor obtiene experiencias favorables con el servicio bancario, se muestra resistente a escuchar comentarios u opiniones que deterioren la marca del banco. Los resultados también demostraron el papel moderador del país de origen del banco, siendo más alta la valoración para el caso de los bancos nacionales.
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Giraldo, P. W.
Otero, G. C.
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Derechos de autor 2023 Wilson Giraldo Pérez, Profesora
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