Plan de mejoramiento del servicio al cliente en el country international hotel.

Autores

  • Fernando Duran Manjarres

DOI:

https://doi.org/10.15665/rde.v11i1.163

Palavras-chave:

Servicio al Cliente, Plan de Mejoramiento, Consumidores, Estrategias, Plan de Acción.

Resumo

En el siguiente documento se realizó un análisis de la percepción o la satisfacción del cliente del Country International
Hotel. Para el estudio, se utilizó una metodología descriptiva con un método analítico, se hicieron encuestas
a clientes del hotel y se midió la percepción de los mismos, así como el análisis del sector hotelero mediante un
análisis DOFA y otros aspectos relevantes. El estudio concluyó que existen fortalezas y debilidades respecto del
análisis del cliente. Dado que las respuestas de los usuarios señalan que si medianamente están a gusto con el
servicio, pero que difieren de algunos aspectos del mismo. Se concluye que las debilidades si son corregidas,
generan mayores beneficios e imagen a la empresa. Esto hace importante el establecimiento de estrategias de
mejora de la atención, fidelización y manejo de las quejas frecuentes. Una solución es la aplicación de CRM
(Customer relationship management) como acción estratégica básica y así mejorar la percepción de los clientes
respecto del Hotel.

Referências

Aguiló, E. (1996). “Evolución y expectativas de la actividad

turística”. En: Introducción a la economía del turismo

en España. Pedreño, A. (director) y Monfort, V. (coord.).

Madrid: Cívitas.

Albacete, C.A. (2004). Calidad de servicio en alojamientos

rurales. Granada: Universidad de Granada.

Alegre, J.; Caldera, M. (2009) Analysing the effect of satisfaction

and previous visits on tourist intentions to return.

European Journal of Marketing. Vol. 43 Iss: 5/6, pp.670 - 685

Boulding, W.; kalra, a; staelin, R. y zeithaml, v. a (1993).

A Dynarnic Process Model of Service Quality: From Expectations

to Behavioral lntentions. Journal of Marketing

Research, Vol. XXX, February, 7-27.

Bigné, E., Font, X., y Andreu, L. (2000). Marketing de

Destinos Turísticos. Análisis y estrategias de desarrollo.

Madrid: ESIC.

Baker, D. A. y Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction

and Behavioural Intentions, Annals of Tourism Research,

volumen 27, número 3, 785-804.

Bitner, M. J. (1990): Evaluating Service Encounters: The

Effects of Physical Surroundings and Employee Responses.

Journal of Marketing, Vol. 54, 69-82.

Bordeau, L., de Coster, L. y Paradis, S. (2002): Measuring

Satisfaction Among Festival Goers: Differences Between

Tourists and Resident Visitors to a Music Festival in Urban

Environment. International Journal of Arts Management,

volumen 3, número 2, Montreal.

Bharadwaj, S.G., Vanradarajan, P.R. y Fahy, J. (1993).

Sustainable competitive advantage in service industries:

a conceptual model and research proposition. Journal of

Markenting. Vol 57, 83-99

Cronin, J. J., Jr. y Taylor A. A. (1992). Measuring Service

Quality: A Reexamination and Extension. Journal o/ Marketing,

Vol. 56, January. 55-68.

Campo, S.; Yagüe, M. J. (2009). Exploring non-linear effects

of determinants on tourists´satisfaction”. International Journal

of Culture, Tourism and Hospitality Research. Vol. 3 Iss: 2,

–138.

Díaz-Martín, A., Iglesias, V., Vázquez, R. y Ruiz, A. V. (2000).

The Use of Quality Expectations to Segment a Service Market.

Journal of Services Marketing, volumen 14, número 2,

Vol. 14 Iss: 2, pp.132 - 146.

Churchill, G. A., Jr. y surprenant, c. (1982). An Investigation

Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of

Marketing Research, November, 19, 000004; ABI/INFORM

Global pg. 491-504.

Escamilla M. A. (2011). Revisión Conceptual de la lealtad

en servicios hoteleros. Tesis o trabajo de investigación

presentada como requisito parcial para optar al título de:

Magister en Administración. Universidad Nacional de Colombia.

En: http://www.bdigital.unal.edu.co/5282/ Revisado

en febrero 23 de 2013.

Evrard, Y. (1993). La satisfaction des consommateurs:

état des recherches. Revue Francaise du Marketing. No.

/145, 53-66.

Fernández, L. (1985) .Introducción a la teoría y técnica del

turismo. Madrid: Alianza Editorial.

Sierra, B. (1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad

percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turísticos,

No. 139, 95-110.

Hatton, Á. (2000). La guía definitiva del plan de marketing.

España, Prentice Hall.

Heung, V. C. S. (2000). Satisfaction Levels of Mainland

Chinese Travellers with Hong Kong Hotel Services. International

Journal of Contemporary Hospitality Management.

Vol. 12 Iss: 5, pp.308 - 315

Ingram, H. y Daskalakis, G. (1999). Measuring quality gaps

in hotels: the case of Crete.

International Journal of Contemporary Hospitality Management.

Vol. 11 Iss: 1, pp.24 - 30

James, P. (2004). La gestión de la calidad total. Un texto

introductorio. Madrid: Prentice hall.

Kotler, P., Cámara, D., Grande, I. y Cruz, I. (2000): Dirección

de Marketing Turístico. Madrid: Prentice Hall.

Kotler, P.; Bowen, J. T.; Makens, J. C. (2005) Marketing

for hospitality and tourism. Upper Saddle River: Pearson.

López, C.; Serrano, A. (2001). Dimensiones y medición

de la calidad de servicio en empresas. Hoteleras. Revista

Colombiana de Marketing, Año 2, No. 3, 1-13.

Lee, M.; Cunningham, L.F. (2001). A Cost/Benefit Approach

to Understand Service Loyalty. Journal of Services Marketing,

vol.15, núm. 2, 113-130

Lewis, B. R. y Mitchell, V. W. (1990). Defining and Measuring

the Qua!ity of Customer Service. Marketing Inteligencie y

Planning, Vol. 8, No. 6, 11-17

Meng, F., Tepanon, Y. y Uysai, M. (2008) Measuring tourist

satisfaction by attribute and motivation: the case of a

nature-based resort”. Journal of Vacation Marketing, vol

No, 1, 41-56.

Nowak, L. y Washburn, J. H. (1998): Antecedents to Client

Satisfaction in Business Service, The Journal of Services

Marketing, volumen 12, número 6, Bradford.

Oliveira G. E. (2007). Modelos Teóricos Aplicados al Turismo.

Estudios y Perspectivas en Turismo Volumen 16,

No. 1. En: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-

&script=sci_arttext Revisado en febrero

de 2013.

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecents

and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of

Marketing Research, Vol. XVII, November. 460-469.

Oliveira Braulio (2011). Determinantes de la satisfacción

del turista. Un estudio en la ciudad de Guarujá-

Brasil. Estudios y Perspectivas en Turismo Volumen

En: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-

&script=sci_arttext Revisado en Febrero

de 2013.

Olorunniwo, F.; Hsu, M.K.; Udo, G.J. (2006). Service Quality,

customer satisfaction, and behavioral intentions in the service

factory. Journal of Services Marketing. Vol. 20 Iss: 1, 59 - 72

Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and

customer value: A holistic perspective”. International Journal

of Hospitality Management. Vol. 18 Iss 1, 67-82.

Pearce, Douglas G. (2003).Geografía do turismo: fluxos e

regiões no mercado de viagens. São Paulo: Aleph.

Palhares, Guilherme L. (2002). Transportes turísticos. São

Paulo: Aleph.

Parasuraman, A, Zeithaml, V. A y Berry, L. L. (1994). Reassessment

of Expectations as a Comparison Standard in

Measuring Service Quality: lmplications for Further Research.

Journal of Marketing, Vol. 58, January. Vol. 58 Issue 1, p111

Reichheld, F.F.; Sasser, W.E. (1990): Zero Defections: Quality

Comes to Services”, Harvard Business Review, (septiembreoctubre).

En: http://hbr.org/1990/09/zero-defections-qualitycomes-

to-services/ar/1. Revisado en marzo de 2013.

Schulz, D. E. (1998) Are we too loyal to our concept of

loyalty? Marketing News, Vol. 32 Issue 13, p11.

Poon, A. (1993). “Tourism, Technology and Competitive

Strategies”. Oxford: CAB International.

Saleh, F. y Ryan, C. (1991). Analysing Service Quality in the

Hospitality Industry Using the Servqual Model. The Service

Industries Journal, Vol. 11, Issue 3, 324-345..

World Economic Forum. (2011). The Travel y Tourism Competitiveness

Report 2011.(J. Blanke, y T. Chiesa, Edits.)

Geneva, Switzerland.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 25, Issue 2, 139-153.

##submission.downloads##

Como Citar

Duran Manjarres, F. (2017). Plan de mejoramiento del servicio al cliente en el country international hotel. Dimensión Empresarial, 11(1), 92 - 102. https://doi.org/10.15665/rde.v11i1.163

Edição

Secção

ARTIGOS RESULTADOS DA PESQUISA