Análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido por parte del personal que atiende en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué

Germán Rubio Guerrero


DOI: http://dx.doi.org/10.15665/rde.v10i2.207

Abstract


En el presente artículo se describen y analizan los resultados del proyecto de investigación “Identificación y análisis
de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido de parte de las grandes superficies
de la ciudad de Ibagué”, principalmente los relacionados con el personal que presta sus servicios en estos sitios
de compra. La investigación es de tipo descriptivo y su objetivo es identificar la percepción de los clientes de las
grandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad en el servicio al cliente y los factores que la
determinan, en el cual los clientes fueron considerados como la unidad de análisis, de los cuales se extrajo una
muestra de 380 usuarios. Para el desarrollo del trabajo de investigación, se planteó una estructura teórica y conceptual
con el fin de identificar las variables relacionadas con el fenómeno de estudio, y teniendo en cuenta estas
variables se diseñaron instrumentos de recolección de datos que permitieron consolidar información relevante,
con la cual se presentó un análisis sobre los resultados obtenidos, parte de los cuales se socializan en el presente
artículo. Como parte de la investigación, se realizó un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandes
superficies con respecto a la calidad del servicio al cliente; se analizaron los factores que determinan la satisfacción
o insatisfacción clientes y se evidenció que el servicio que presta el personal encargado de la atención al cliente
es un aspecto crítico en la evaluación de la calidad del servicio.


Keywords


servicio al cliente, satisfacción de usuarios, percepción del cliente, calidad del servicio en grandes superficies.

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