Assertiveness in public administration officials of Montería, Colombia/Asertividad en funcionarios de la administración pública del municipio de Montería, Colombia

Autores/as

  • Viviana María Ruiz Arias Universidad Cooperativa de Colombia – Sede Montería
  • Diana Victoria Nobles Montoya
  • Carlos Eduardo Ruiz Otero

DOI:

https://doi.org/10.15665/re.v13i2.495

Palabras clave:

asertividad, asertividad indirecta, no asertividad, atención al cliente

Resumen

En el presente artículo de investigación se muestran los resultados del estudio “Grado de asertividad de los funcionarios de atención al cliente de la administración pública del municipio de Montería”, Colombia. El objetivo fue evaluar el estilo de asertividad que los funcionarios emplean para enfrentar las diversas situaciones sociales, responder a la crítica y resolver problemas. La población estuvo constituida por quince (15) funcionarios entre los 30 y 55 años de edad quienes laboran en las dependencias de recursos humanos, Secretaria de hacienda y Sisben. El diseño metodológico fue descriptivo, transversal con un enfoque cuantitativo. El instrumento de evaluación que se utilizó fue la Escala multidimensional de asertividad. Los resultados obtenidos evidencian un déficit en  conductas asertivas en  los funcionarios

 

Citas

Bach, E. & Forés, A. (2008). La asertividad para gente extraordinaria. Barcelona: Plataforma.

Bishop, S. (2000). Desarrolle su asertividad. Barcelona: Gedisa.

Caballo, V. E. (5at ed.) (2002). Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. España: Siglo

XXI.

Castanyer, M. O. (2010). La asertividad: expresión de una sana autoestima (32a. ed.). España: Desclée de Brouwer.

Cobra, M. (2da ed.) (2000). Marketing de servicios. Colombia: Mc Graw-Hill Interamericana.

Covey, S. (2014). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva: La revolución ética en la vida cotidiana y la empresa.

Barcelona: Paidós Ibérica.

Díaz, L. (2002). Asertividad: Una alternativa para el óptimo manejo de las relaciones interpersonales. México: Trillas.

Díaz. R. (2005). Validación de una escala de calidad del servicio. Revista Científica Flumen. 1(1), 73.

Flores, G. M. & Díaz-Loving, R. (2004). Escala Multidimensional de Asertividad. México: Manual Moderno.

Gaeta González, L. & Galvanovskis Kasparane, A. (2009). Asertividad: un análisis teórico-empírico. Enseñanza e

Investigación en Psicología. 14, (2), 403-425.

Gismero, E. (2002). Manual de la escala de habilidades sociales. España: TEA Ediciones.

Güell, M. & Muñoz, J. (2000). Desconócete a ti mismo. Programa de alfabetización emocional. Barcelona: Piados,

Henríquez, H. M. (2008). XIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración

Pública. Buenos Aires, Argentina. En línea: http://www.uniovi.es/~Psi/REIPS/1v0/.html

Hernández, S. Fernández, C. & Baptista, P. (3era ed.) (2003). Metodología de la investigación. México: McGraw

Hill.

Lévy-Garboua, L. & Montmarquette, C. (2001): “Satisfaction judgments and utility analysis”, XVIII Journées de

Microéconomie Apliquée, Nancy, Francia.

Naranjo, M. (2008). Relaciones interpersonales adecuadas mediante una comunicación y conducta asertivas. Actualidades

Investigativas en Educación. 8, (1), 1-24Ongallo, C. (2012). La atención al cliente y el servicio postventa. España: Ediciones Díaz de Santos.

Pavía, S. I. (2012). Comunicación en las relaciones profesionales (UF0520). España: IC Editorial.

Riso, W. (2013). Guía práctica para no dejarse manipular y ser asertivo. Recuperado de http://www.sociedadytecnologia.

org/file/download/224400

Roca, E. (2003). Cómo mejorar tus habilidades sociales. Programa de asertividad, autoestima e inteligencia emocional.

Valencia: ACDE.

Rodríguez (2001) Asertividad: el arte de decir no y algo más. Recuperado de: http://www.arearh.com/software.

htm

Rodríguez, E. M., & Serralde, M. (2010). Asertividad para negociar. México: McGraw-Hill Interamericana.

Shelton, N. & Burton, S. (2004). Haga oír su voz sin gritar. Asertividad. Madrid: Fund. Confemetal

Descargas

Cómo citar

Ruiz Arias, V. M., Nobles Montoya, D. V., & Ruiz Otero, C. E. (2015). Assertiveness in public administration officials of Montería, Colombia/Asertividad en funcionarios de la administración pública del municipio de Montería, Colombia. Encuentros, 13(2). https://doi.org/10.15665/re.v13i2.495

Número

Vol. 13 Núm. 2 (2015): Julio - Diciembre

Sección

Artículo

Licencia

Política propuesta para revistas de acceso abierto

Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones: 

  1. Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación, con el trabajo registrado con la licencia de atribución de Creative Commons, que permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista.
  2. Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
  3. Se permite y recomienda a los autores/as a publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) antes y durante el proceso de revisión y publicación, ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado (vea The Effect of Open Access).